落实三个“实”，提升新华书店门店服务质量

       在书业激烈竞争的大环境下，新华书店单纯依靠商品品质和价格在抢占市场，树立在读者中的优质、周到、与众不同的门店形象显然是不够的。 超前化的服务意识，人性化的服务创新，差异化的服务品质才是新华书店提升读者忠诚度，扩大门店销售的法宝。笔者认为，门店可以从三个“实”上下功夫。

       一、在服务意识上下实功。门店要培养店员树立读者观念。员工只有在思想上明白“为了谁”“依靠谁”的问题，才能帮助读者，才能乐于服务。门店要树立一切为了读者的观念。用爱服务，让读者从满意到感动 。凡是 读 者 的事立即办，凡是利于书店发展的事大胆去做，做到靠前服务，主动服务，服务到位。

       在日常门店服务中，主动服务意识不强员，服务质量与读一定的距离，门店应要求员工对来店的每位读者热情接 待，有专业导购，有求必应。同时应该实行“首问负责制”服务要善始善终，为读者提供一条龙 服务，想读者所想，急读者所急，切实提高读者来书店的获得感和幸福感。

       二、在服务能力上出实招。门店要把建设一支高素质的员工队伍作为门店中心工作来抓。 门店要努力提升员工综合素质和服务技能，让员工不断的进步，不断为读者提供更好的服务，使我们在门店服务中实现“双赢”。员工的变化和服务质量的提升是可以被读者看见的。

       门店要定期开展业务知识培训，业务技能练兵活动，努力营造门店“你追我赶，争当先进”的学习氛围和积极向上的工作环境。一方面强化对星级门店和中国书刊发行协会、新华书店协会对门店要求等基本知识的学习，对照要求规则，结合门店实际情况，促进学用结合。门店要进行自我检查，逐条整改，实现自我提高。另一方面，针对在门店服务工作中遇到的问题，门店要及时召开部门交流会，群策群力，大家各抒已见；涉及门店外的部门请经理室协调，共同谋划，一切围绕提高书店美誉度为中心来开展工作，进一步创新服务模式，提升服务水平。

       另外，对重点客户实行跟踪服务，对重点读者实行上门服务。同时充分利用微信、微博等新兴媒体手段让“数据多跑路,让读者少跑腿”,真正从读者的需求出发,提供个性化、定制化、均等化服务，既提高了效率又节约了时间。

       书店还通过“书店服务日”、“今天是暗访日”等活动，加强与读者的联系，广泛听取读者对公司各项工作的意见和建议。通过接待读者来访，让门店与读者面对面、心贴心，了解读者的诉求，及时帮助读者解决实际困难。

       门店要加强制度建设，创新工作方法，拓展服务载体。如门店开展“经理信箱”活动，为门店员工答疑解惑、及时解决问题；门店开展“一刻钟服务圈”活动，针对读者和客户提出的服务在近距离、短时间内，用行动及时做出回应，为广大服务对象提供便捷、贴心的服务。同时，门店还通过开展“优秀员工示范岗”等活动，不断拓展服务形式，提升门店服务能力。

       三、在创新服务上见实效。差异化竞争得到社会各行业的重视。书店要实现差异化竞争，关键就是可以为读者提供差异化的服务。差异化服务的提高，需要门店具有持续不断的服务创新能力， 进一步摆脱思维定势和陈旧观念，主动适应新形势、承担新任务，创新活动内容和方式。我们要找准着力点，积极探索基层门店工作的新方法，通过实实在在的工作创新，带动门店各项建设的创新。

       书店自上而下的改进服务，充分的表现上级为下级服务、二线为一线服务、上工序为下工序服务、全员为读者服务的理念。门店自上而下改进服务，有利于带动服务意识的改进和树立标准化的服务意识， 最终形成上下同心合力、多方齐抓共管的工作氛围。进一步明确门店工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。 工作标准的量化和细化，可以帮助员工认清工作中每一个需要提高的环节。

       例如每月召开的“门店数据分析会”可以让门店工作有依据、有重心的进行，保证员工一步一个脚印的前进；树立好优质的目标，可以让门店明确工作思路，努力做到服务意识明确、服务范围宽阔、服务网络完善、服务方式到位，加快门店成长的脚步。                                                           

江苏省高邮市新华书店

姜传欣